Почему важно не ждать закрытия кейса Службой поддержки

[akal]

Если вдруг сие уже где-то разжевывалось, прошу прощения.
Тему решил написать после общения со службой поддержки, подумал, что информация может быть интересна.

Вводная: продал айтем, покупатель из Сингапура. Оплата 14 июня, отправка 17, экспорт из РФ - 20, заказной мелкий пакет.
Я уехал в отпуск 2 июля, инфы от покупателя не было. 17 июля, по возвращении, вижу 2 письма от покупателя (одно от 15 июля, второе 16) и открытый кейс. Кейс открыт 17 июля с формулировкой "Товар не получен", в кейсе покупатель пишет, что 2 раза пытался со мной связаться, ответа нет, как нет и самой посылки. Пишет, что хочет полный рефунд...
К сожалению, именно последние 3 дня не было доступа к инету, пока возвращался... Пытаюсь трекнуть на http://www.singpost.com/ - пишет, что не найдено. Ну да ладно: пишу покупателю сразу, что ОК, согласен на рефунд, но давай еще подождем, может придет? Всё очень вежливо, в итоге договорились подождать еще неделю.
25 июля пишу ему - ну как, не пришло? Если нет, то готов сделать полный возврат...
И начинается забавное: через 2 часа он переводит кейс в клайм Службе поддержки и пишет, что селлер не хочет делать возврат, и вообще - обидели бедного....
Я пытаюсь сразу сделать рефунд через соответствующую кнопку на иБэе, но не могу - счет на Палке пустой, а автоматом с карты он не списывает.... Через палку тоже не получается, пишет, чтобы я сначала пополнил счет, что в РФ никак... В общем - надо писать в поддержку.

К счастью, товар был продан на UK-площадке, иду к ним в чат, описываю ситуацию, в итоге они советуют звонить... Звоню... После 30 минут разговора результаты:
- прямо в процессе разговора я сделал рефунд: путем обычной оплаты PayPal`ом нужной суммы на мыло покупателя. Проценты оплатил сам. Оператор при мне проверил транзакцию, убедился, что всё ОК и закрыл кейс " в мою пользу", с формулировкой, что всё в порядке, покупатель получил свои деньги назад.
- а вот и самое интересное. Я задал вопрос: какая разница между 2 путями поведения: первый - когда я жду разрешения дела службой поддержки (они смотрят кейс, принимают решение, если рефунд, то делают возврат сами, а потом списывают сумму с меня), второй - когда я сам делаю возврат и кейс закрывается покупателем, либо как в моем случае - через звонок в саппорт. Оператор абсолютно четко сказал, что в первом случае, на аккаунт ставится типа "черная метка", что не смог решить вопрос без привлечения саппорта. Во втором - никакой негативной пометки не будет, просто будет примечание о том, что сделка закрыта через кейс и был возврат.
- Последствия первого пути (я спросил): чем больше подобных "черных меток", тем внимательнее саппорт следит за акком и менее склонен принимать решения в его пользу в кейсах. Кроме того, как-то это может влиять и на DSR, правда, он отказался разъяснить как.
Вот такие пироги. Отсюда, я четко уяснил 2 момента:
1. Лучше не доводить до кейса, решая вопрос с покупателем по-хорошему. Для этого, неплохо бы не обнулять свой PP-баланс...
2. Если кейс открыт, не стоит дожидаться решения саппорта, нужно делать возврат и просить покупателя закрыть кейс.
Естественно. оба пункта имеют смысл, если изначально есть настрой решить вопрос нормально, а не упираться рогом из-за денег...

Прошу прощения, что много написал и если "открыл Америку"

 

[messenger]

Спасибо. было интересно​

 

[pavletty]

Звоню... После 30 минут разговора....... А где можно позвонить? очень нужно

 

[akal]

Звоню... После 30 минут разговора....... А где можно позвонить? очень нужно

На UK площадке: Customer Support (справа от Myebay), далее вкладка Contact eBay, далее - выбираете свой вопрос. лучше пытаться выбрать наиболее близкую тем, ибо это позволит им переадресовать на нужного менеджера.
Дальше жмете Call US справа и выскочит окошко с номером телефона и кодом переадресации (действителен в течении 15 минут). Ну, и набираете номер.
на американской - аналогично. Единственное отличие: на UK есть чат, по многим вопросам можно через них. На US чата нет, я так понял, совсем.

 

[Helga]

akal, все правильно написали. Прямо готовый FAQ. Буду в него слать Фом неверующих, а то, когда говоришь, что всегда нужно решать проблемы с покупателями быстро и без саппорта - не верят на слово, а расписывать каждый раз сил нет.

 

[richsoetino]

а можно узнать

продал товар, провайднул номер отправления

покупатель открыл кейс, что товар не получен,

я отвечаю в кейс что нужно немного подождать

проходит несколько дней, покупатель пишет мне что все получил спасибо и тд

кейс висит сколько то дней около 2х недель и потом просто закрывается так как покупатель не сделал escalate

при таком раскладе ставятся ли черные метки на аккаунте?

 

[Undel]

richsoetino, таком случае "черной метки" быть по идее не должно.
Можете задать опрос саппорту, они уж точно знают.

И, кстати, звонить рекомендую со скайпа - так выходит бесплатно (или 1 цент минута, не помню).

 

[BaBaH]

Получил "Your Dispute Has Been Escalated to a Claim", а я ни сном, ни духом.
Слушайте, а давно пайпал даёт переводить диспут в клайм сразу же после открытия?

 

[Tila-Tekila]

Спасибо akal. Реально помогло!

 

[Eugene2]

Скажите, как быть с такой ситуацией - продал товар в феврале, покупатель из Англии открыл кейс что товар не получен, в итоге ибэй принял решение в его пользу, вернули ему деньги. Я тем временем написал на почте расследование посылки и только сейчас через полгода получил ответ, якобы после запроса в Англию они там подствердили что посылка была получена адресатом еще в феврале! т.е. либо он спецом это затеял, либо английская почта что то там мутит.... как мне теперь вернуть деньги которые с меня вытянули на рефунд?

 

[Vega]

и только сейчас через полгода получил ответ

Вот это сроки! Интересно с той стороны (штаты) также долго ответа ждут? у меня прод страховку должен вытрясти с почты, посылка не дошла.

 

[Eugene2]

Вот это сроки! Интересно с той стороны (штаты) также долго ответа ждут? у меня прод страховку должен вытрясти с почты, посылка не дошла.

Расследование посылки занимает около 3-х месяцев, в моем случае затянули в 2 раза больше!

 

[FiL_In]

покупатель из Англии открыл кейс что товар не получен, в итоге ибэй принял решение в его пользу

А что реально делать в такой ситуации? Столкнулся с тем же. Стоит ли писать куда? У меня чисто через палку все было. Предоставил фото посылки, трек, в котором она в Англии, но по треку только поступила в Англию и все...

 

[TreasureHunter]

У меня видать подобное было. В сентябре месяц в больнице валялся. Ни до чего было. Какой там ибей! Так вот после выписки смотрю один амер гневные письма пишет, что айтем не получен. Оставил нег. Видать кейс открывал, т.к. его денег на палке не оказалось, сняли без меня, наверное. Самое главное, посылка-то пришла вовремя. Просто амеру лень было на почту свой зад тащить. В результате по треку за 2 дня до моей выписки посылка уже благополучно отправлена обратно, как невостребованная. Я этому черту написал, что это он виноват, что посылку не забрал и что я в больнице целый месяц валялся, чуть не подох. В общем выслал ему еще одну (без оплаты, за свой счет!), так он ее получил, даже нег не исправил, подлец. В общем все впустую...

 

[Гризли]

Не совсем понял в чем шмак? Покупатель получает и товар и деньги? Чего же здесь хорошего?

 

[TreasureHunter]

В репе. Если б она росла сама собой, то не стоило бы волноваться. А так приходится за каждый плюс биться.

 

[Evgeniy_K]

Покупатель американец только зарегистрировался и сразу купил у меня товар. Выслал ему на следующий день. Через 8 дней этот тип открывает диспут через PayPal и сразу переводит его в claim. Со мной даже не связался. Пишу ему письма что ещё рано, что по номеру трека его посылка уже покинула мою страну и он обязательно получит свой товар. В ответ тишина. Как назло номер посылки на почте США не пробивается. Чувствуя подвох со стороны покупателя написал в службу поддержки и описал всю ситуацию. При этом упомянул, что хотя и подозреваю покупателя в нечистоплотности и что он обязательно получит свой товар, деньги я ему верну. Подождал не сколько дней и вернул ему деньги, чтобы не дожидаться разбирательства со стороны PayPal(не обиднею из-за $40). Диспут правда автоматом не закрылся. И вот сегодня пробился номер посылки на почте США где указано, что посылка доставлена. Прошло всего 15 дней со дня отправки. И вот не знаю что делать. Диспут ещё открыт, деньги я вернул, статус посылки показывает что она доставлена, как разрешиться ситуация. Очень сомневаюсь что я получу деньги обратно. Но очень хочется наказать этого м...ка. Может имеет смысл теперь мне открыть диспут о неоплате?

 

[Gefors]

Я думаю надо попробывать этот вопрос решить мирно с покупателем и если он откажется тогда можно открыть диспут

 

[TreasureHunter]

Сейчас вроде кнопку ввели "Report this buyer". Ткните ее и накапайте на покупателя в Ебэй.

 

[akal]

Маленький апдейт...
Изменения в Ebay Policy от 6 февраля 2013, относящийся к этой теме пункт:
Updates relating to seller's performance ratings.Opened cases will no longer count against a seller's performance rating. Only unresolved eligible cases that are escalated to eBay for a decision may count against a seller's performance rating.

Вольный перевод: Открытые кейсы более не влияют на SPR, только нерешенные кейсы, переведенные в клейм влияют на SRP

Для тех, кто в танке: eBay еще раз подтверждает - не дожидайтесь перевода в клейм, решайте вопрос своими силами до этого, иначе - потом будете разбираться со своим SRP, удивляясь. почему он такой низкий.