Покупатель из США заговорил о возврате товара

[Djey40]

Здравствуйте!
В объявлении на Ебей у меня был товар и его фото в двух расцветках. Причём написано предупреждение, чтобы покупатели спрашивали перед покупкой, есть ли товар в наличии. Поступает платёж от покупателя с 2008 года, рейтинг 150 все для него положительные, от него - никому отзывов нет. А у меня как раз не было одной из расцветок в данное время, я пишу ему: не возражает ли он если я вышлю товар одной из оставшихся расцветок. Молчание три дня - и это должно было насторожить - как только я отправляю товар, он мигом просыпается и начинает заваливать меня письмами, что хотел именно другой расцветки, которой сейчас нет, и что по получении он будет делать возврат. Но в конце приписывает, что-то вроде: но вопрос можно уладить. Правильно ли я вижу варианты событий? Может есть ещё какие, подскажите, пожалуйста?

1) Потребует часть денег, в качестве моральной компенсации. Тогда как официально оплатить ему с документальным подтверждением, чтобы исключить дальнейшее выцыганивание денег - нужно вставить в переписку скрин оплаты на ПэйПэл, чтобы потом ссылаться на него?
2) Откроет диспут и потребует полный возврат с моей оплатой обратной пересылки, из-за пункта несоответствия товара описанию. Здесь можно возразить, что в описании были фото двух расцветок товара без возможности выбора, т.е. он соглашался на своего рода лотерею, когда нажимал "оплатить", или это будет моя вина?
3) Предложить ему послать товар обратно за свой счёт, чтобы по получении я сразу выслал ему другой - подходящей ему расцветки. Тогда это должно базироваться на доверии? Или у Ебей есть механизм защиты покупателя на срок ожидания замены товара?

Каковы мои шансы?

 

[Biro]

... А у меня как раз не было одной из расцветок в данное время, я пишу ему: не возражает ли он если я вышлю товар одной из оставшихся расцветок... как только я отправляю товар...

Вы держали активным лот с товаром которого у вас не было в наличии. У вас его купили и вы отправили другой товар. Так поступать нельзя. Попробуйте договориться с покупателем и будьте готовы вернуть ему все деньги. Сейчас необходимо думать о том, чтобы решить этот вопрос с покупателем так, чтобы он не пожаловался на вас в службу поддержки.

 

[Djey40]

@Biro, Понятно. Я ему уже написал что-то вроде:
Объективно говоря, по условиям моего объявления не было возможности выбрать цвет товара, и вы должны были обратить внимание, что существует два вида цвета.
И, следовательно, может быть отправлен товар любого цвета, представленного там.
Таким образом, я вполне мог не спросить вас о цвете товара. И это была лишь моя добрая воля.
Он замолчал.

 

[Deger]

@Biro, Понятно. Я ему уже написал что-то вроде:
Объективно говоря, по условиям моего объявления не было возможности выбрать цвет товара, и вы должны были обратить внимание, что существует два вида цвета.
И, следовательно, может быть отправлен товар любого цвета, представленного там.
Таким образом, я вполне мог не спросить вас о цвете товара. И это была лишь моя добрая воля.
Он замолчал.

Если в описании товара нет чётко сформулированной оговорки, какой именно цвет вы шлете "по умолчанию" (т.е. если покупатель не выходит на связь купил и молчит), то вам, действительно, нужно быть готовым к ответу за продажу отсутствующего товара. Впрочем такая оговорка тоже не панацея

Я бы сразу предлагал частичный возврат в размере не менее стоимости обратной пересылки товара из страны покупателя. Но сейчас, а не ранее, чем покупатель сам выкатит претензию, что получил "не то"

 

[Djey40]

@Deger, Ясно. Значит лучше самому предложить ему компенсацию сейчас же? Надеюсь транзакция ПэйПэл, если он согласиться, будет учитываться потом, если он вдруг при получении решит всё же открыть диспут? А то боюсь, тогда потеряю и эту компенсацию + ещё и всю сумму ему верну. Надо будет ссылаться тогда на скриншоты транзакции или всё учтётся автоматически?

 

[Deger]

@Deger, Ясно. Значит лучше самому предложить ему компенсацию сейчас же? Надеюсь транзакция ПэйПэл, если он согласиться, будет учитываться потом, если он вдруг при получении решит всё же открыть диспут? А то боюсь, тогда потеряю и эту компенсацию + ещё и всю сумму ему верну. Надо будет ссылаться тогда на скриншоты транзакции или всё учтётся автоматически?

Сейчас же? Нет. Только если покупатель после получения сообщит о своей неудовлетворенности покупкой (просто напишет или сразу откроет кейс/претензию).

Любой добровольный частичный возврат учитывается, если сделан на основании первичного платежа. В этом случае больше чем вы получили с вас не спишут. Учитывайте только, что добровольный возврат в пайпале можно сделать только в течение 60 дней, потом эта функция исчезает

Если будет кейс на еВау, то там должна быть опция частичного возврата платежа через кейс. Но кнопка работает только один раз и покупатель должен нажать подтверждение. То есть нужно сначала договориться о согласии покупателя на некую сумму через сообщения и только потом жать кнопку предложения частичного возмещения.

 

[Aleks]

@Djey40, На будущее, сделайте лот с дополнительными опциями по цвету, размеру и т.п, если категория товара позволяет. Тогда покупатель сможет купить только то, что есть в наличии. Это избавит вас от таких ситуаций. Многие покупатели невнимательно читают описания лота, а некоторые вообще не читают.

 

[Djey40]

@Aleks, Да, не ожидал такого безразличия некоторых покупателей к описанию товара, похоже могут ориентироваться только на первое фото, или, даже, вообще - на заголовок, впрочем, чего им утруждать себя - если что защита всё спишет.

 

[Deger]

@Aleks, Да, не ожидал такого безразличия некоторых покупателей к описанию товара, похоже могут ориентироваться только на первое фото, или, даже, вообще - на заголовок, впрочем, чего им утруждать себя - если что защита всё спишет.

Отчасти потому, что в мобильной версии все отображается через пень-колоду, а описание вообще спрятано.

Я давно исхожу из того, что никто ничего не читает и всё у себя упростил до последней степени. Если бы у меня были два цвета, я бы делал два листинга или мультилистинг

Быть тупым - неотъемлемое право покупателя. Надо подстраиваться

 

[Aleks]

@Djey40, Более того, если к примеру для наглядности размера товара вы помещаете на фото какой либо предмет( обиходную монету, стандартную батарейку, обычную зажигалку и т.п.) очень желательно писать большими буквами, что данный предмет не продается и служит только для наглядности. Находятся такие покупатели, что требуют этот предмет тоже.

Чего удивляться, на более чем 7 млрд. населения, обязательно найдутся уникумы, от которых волосы дыбом встают.

 

[Djey40]

Будто в насмешку, случай сразу же подбросил мне пример другого отношения: покупатель долго и подробно инструктировал меня как отправлять в его страну, что писать, какую ценность заявлять, каким шрифтом, даже запросил образцы наших таможенных деклараций и дополнительные фото товара.

 

[Sergey_SSK]

Объективно говоря, по условиям моего объявления не было возможности выбрать цвет товара, и вы должны были обратить внимание, что существует два вида цвета.
И, следовательно, может быть отправлен товар любого цвета, представленного там.
Таким образом, я вполне мог не спросить вас о цвете товара. И это была лишь моя добрая воля.
Он замолчал.

Добавьте в описании явное указание на то, что нужно в комментарии к транзакции оставить выбор цвета, иначе вы отправляете случайный цвет.
Теперь уже не дергайтесь и ждите абонента.
Максимум - оплатите обратный шиппинг и получите негативный фидбэк.
Отталкивайтесь от общщей адекватности человека и того факта, что в данном случае косяк ваш.

 

[diman58]

Добавьте в описании явное указание на то, что нужно в комментарии к транзакции оставить выбор цвета, иначе вы отправляете случайный цвет.
Теперь уже не дергайтесь и ждите абонента.
Максимум - оплатите обратный шиппинг и получите негативный фидбэк.
Отталкивайтесь от общщей адекватности человека и того факта, что в данном случае косяк ваш.

Выше читали? Ещё раз...Не все читают описание.Многие жмакают купить по картинке на телефоне

 

[Djey40]

@Sergey_SSK, Решил уже для себя, что оставлю товар ему, если не захочет сам оплачивать отправку, - там смысла нет по цене. Или же подумаю ещё насчёт посредников в США, чтоб отправил на их адрес, и продавать уже оттуда. Но может это тоже будет невыгодно - пока не узнавал их цены на хранение и обработку.

 

[Sergey_SSK]

Выше читали? Ещё раз...Не все читают описание.Многие жмакают купить по картинке на телефоне

Ну я, имея по паре тысяч заказов в год не первый год, немного в теме, как оно бывает.
Есть вполне конкретные правила ебея, которые говорят о том, что покупатель ОБЯЗАН читать. Дальше это его проблемы.
И этим правилом можно и НУЖНО эффективно пользоваться.

 

[Aleks]

@Sergey_SSK, а можно ссылку, где написано, что покупатель именно ОБЯЗАН читать описание.

 

[Sergey_SSK]

@Sergey_SSK, а можно ссылку, где написано, что покупатель именно ОБЯЗАН читать описание.

Я думаю, что вы в теме, что у еБея очень мутные истории с правилами - половина не написана, часть написана как "бест практис".
Поэтому прямой ссылки у меня нет, да и не нужна она т.к. очевидно, что листинг это контракт и покупка это согласие с условиями листинга ПЛЮС согласие с политиками ебея.

Непосредственно про чтение, как обязанность баера пишет саппорт еБея каждый раз, когда заходит речь о IND кейсах или типа того.

Главная вещь состоит в том, что баер не может предъявлять претензии к тому, что описано в листинге. Это прямо написано в политиках.
Этого достаточно для того, чтобы действовать так, как я сказал.

Листинги должны быть сделаны для НОРМАЛЬНЫХ людей, а от долбоящеров иметь защиту.
Делая листинги для долбоящеров, вы, с высокой вероятностью, будете просто сливать места в выдаче.

 

[Aleks]

Главная вещь состоит в том, что баер не может предъявлять претензии к тому, что описано в листинге.

А ему и не нужно это делать. Он может вообще не читать описание, а купить. А затем открыть возврат в пределах того срока, который вы указали по любой надуманной причине.
И никакой саппорт вам не поможет. Разве что если покупатель сделает это непродуманно топорно или он слишком часто злоупотребляет политикой защиты покупателей.

К примеру вы можете купить в магазине бытовой техники утюг, а затем в течении 14-ти дней вернуть его по причине того, что он не показывает телеканал "Планета Спорт"
или вообще без всякой причины. И его обязаны у вас взять назад и вернуть деньги. Главное соблюсти все условия возврата.

Я охотно верю, что вы торгуете давно и у вас более тысячи транзакций в год. Но как то странно звучит то, что вы написали выше.
Конечно, покупатель не может предъявить претензии к тому, что вы написали в листинге. Но вполне может предъявить к тому, что вы не написали.
Вот потому все инструкции от самого простого утюга до смартфона пишутся именно с расчетом на идиотов, а не на НОРМАЛЬНЫХ людей, как вы написали выше.

Нигде в ебее не написано, что покупатель ОБЯЗАН читать описание товара. Это носит сугубо рекомендательный характер.

Делая листинги для долбоящеров, вы, с высокой вероятностью, будете просто сливать места в выдаче.

Обоснуйте... Я стараюсь максимально дать информацию в описании. С выдачей все нормально.

 

[Sergey_SSK]

К примеру вы можете купить в магазине бытовой техники утюг, а затем в течении 14-ти дней вернуть его по причине того, что он не показывает телеканал "Планета Спорт"

Вы немного подменяете понятия. Изначально проблема автора в том, что ему, по сути, светит IND кейс.
И тут да, ему нечем защищаться, поскольку человек хотел купить "красное", но ему продали "красное/зеленое" и нигде не написали, что "цвет на усмотрение продавца".
Этот случай я и обсуждаю - описывать все ключевые свойства в листинге и тогда можно будет слать лесом в т.ч. и IND кейсы.

В случае, если вам просто "хотят вернуть утюг", то можно ставить Returns not accepted, либо политику Buer pays return shipping.
И все. Вопрос снимется.

Нигде в ебее не написано, что покупатель ОБЯЗАН читать описание товара. Это носит сугубо рекомендательный характер.

Пообщайтесь с саппортом
Можете просто в саппорт даже написать прямой вопрос - обязан ли покупатель читать листинг. Они вам ответят вполне себе четко.

Обоснуйте... Я стараюсь максимально дать информацию в описании. С выдачей все нормально.

Релевантность страдает как для самого ебея, так и для поисковиков т.к. когда "для дураков" расписано, то слов больше, а смысл тот же.
Ну, это вкратце.

 

[Aleks]

@Sergey_SSK, Я уже писал выше, что бессмысленно писать в описании перед или после покупки: уточните размер/цвет или что там, еще у продавца. 9 человек уточнит, один нет и устроит проблемы. И ему плевать, что написано в описании. У него перед глазами картинка. Нужно делать лот с вариантами, где у каждого своя картинка и конкретное наличие в стоке. Тогда таких проблем будет меньше.

Можете просто в саппорт даже написать прямой вопрос - обязан ли покупатель читать листинг. Они вам ответят вполне себе четко.

Никогда они не ответят на этот вопрос четко и вы писали сами об этом выше. На этот короткий вопрос они затянут длинную песню о том, что покупатель должен( заметьте, не обязан) читать описание внимательно...
это в его интересах... и бла, бла, бла. Ну ни кто не может заставить покупателя читать описание. А вот с нами продавцами, все иначе. Описание должно полностью соответствовать товару. Более того размытые и пространные описания тоже не проходят в случае чего.

Релевантность страдает как для самого ебея, так и для поисковиков т.к. когда "для дураков" расписано, то слов больше, а смысл тот же.
Ну, это вкратце.

Все конечно должно быть в разумных пределах. Я вообще стараюсь, что бы описание лота можно было прочитать целиком без скролинга и использую кегль не менее 14.